-
Die „Versandhandelsstudie 2023“ von parcelLab und Salesupply zeigt: Jeder 5. Händler versteckt die Telefonnummer. Und mehr als 1/10 der Shop-Betreiber ist nur wochentags zu Geschäftszeiten erreichbar.
München / Duisburg, 16. Oktober 2023. Ein exzellenter Kundenservice trägt dazu bei, Kundinnen und Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Doch bei den 100 größten Online-Händlern in Deutschland (Quelle: EHI/eCommerceDB) gibt es hier noch Luft nach oben. Das zeigt die aktuelle „Versandhandelsstudie 2023“, die der Spezialist für Post-Purchase-Kommunikation, parcelLab, und der Experte für E-Commerce-Fulfillment und Customer Care, Salesupply, in diesem Jahr erstmals gemeinsam veröffentlichen.
Das Dilemma fängt schon bei den Öffnungszeiten der Customer Service Center an: Mehr als jeder zehnte der 100 größten Online-Händler in Deutschland ist für seine Kunden nur wochentags zu Bürozeiten erreichbar. Gleiches gilt für das Wochenende. Auch hier heißt es bei der Hotline jedes dritten großen deutschen Online-Händlers: „Unter dieser Nummer ist heute keine Verbindung möglich. Bitte rufen Sie am Montag wieder an“.
Überraschend auch: Bei mehr als jedem fünften Top-100-Händler ist die Nummer der Telefon-Hotline nur sehr schwer zu finden. Offenbar sehen diese Händler den telefonischen Kundenservice eher als lästigen Kostenblock, den es zu minimieren gilt, und nicht als weiteren Touchpoint in der Customer Journey, den man optimal für sich nutzen sollte.
Wer es eilig hat, sollte zum Telefon greifen
Die Messung der Reaktionszeiten des Kundenservice auf den verschiedenen Kanälen zeigt: Wer es eilig hat, sollte zum Telefon greifen. Fast die Hälfte der getesteten Online-Shops schaffte es, Kundenanrufe in weniger als 75 Sekunden anzunehmen. Die durchschnittliche Reaktionszeit liegt bei 2:33 Minuten. E-Mail-Anfragen an den Kundenservice wurden im Schnitt nach 34 Stunden beantwortet. Immerhin ein Viertel der großen Händler im Test schickte bereits innerhalb einer Stunde eine Antwort-Mail. Ein ähnliches Ergebnis zeigt der Test im Bereich Social Media. Hier antworteten zwei Händler in weniger als zehn Minuten auf die Anfragen der Tester, ein Händler innerhalb einer Stunde. Bei zwei Händlern blieben die Social-Media-Anfragen gänzlich unbeantwortet.
Mehr als jeder vierte große Online-Händler in Deutschland bietet seinen Kunden inzwischen auch die Möglichkeit, für konkrete Anfragen einen Chat zu nutzen. In der Regel fragt hier zunächst ein Bot die relevanten Basisinformationen ab, danach übernimmt ein Mensch die Kommunikation und widmet sich dem Kundenanliegen.
Für Salesupply-Geschäftsführer Henning Heesen ist vor allem die Erreichbarkeit der Online-Händler ein Punkt, der verbessert werden sollte: „Für Händler ist es eine verpasste Chance, wenn Kunden beim Kundenservice vor verschlossenen Türen stehen, denn vor allem ältere und sicherheitsorientierte Kunden lassen sich gerne telefonisch beraten, bevor sie auf den Kauf-Button klicken“, sagt er. „Die Haupteinkaufszeit im Internet liegt in Deutschland derzeit zwischen 20 und 21 Uhr. Wer hier nicht erreichbar ist, verliert Interessenten an Wettbewerber, deren Customer Service Center länger besetzt sind.“
Zur Methodik:
Für die Versandhandelsstudie 2023 hat das Team von parcelLab im Juni und Juli 2023 bei den gelisteten Händler jeweils eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden in den Shops Warenkörbe generiert, mit denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, war die Zustellung in fast allen Fällen beim ersten Versuch erfolgreich.
Zusätzlich recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply in den Online-Shops der Top-100-Online-Shops alle verfügbaren Kanäle zum Kundenservice sowie die angebotenen Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden über alle verfügbaren Kanäle der Händler Anfragen gestellt und die Antwortzeiten analysiert.
Die komplette Studie gibt es zum Download unter folgenden Links:
https://parcellab.com/de/research/versandhandelsstudie-2023/
https://26313758.hs-sites-eu1.com/de/de/versandhandelsstudie-2023-deutschland
Verantwortlicher für diese Pressemitteilung:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 München
Deutschlandfon ..: +49 178 342 15 67
web ..: https://www.parcellab.de
email : info@saskiamueller.comÜber parcelLab
parcelLab ist ein globaler Anbieter von Post-Purchase-Software. Die Plattform von parcelLab verwandelt Daten, die an unterschiedlichen Stellen im Versandprozess anfallen, automatisiert in personalisierte, gebrandete Nachrichten.
Mithilfe von parcelLab machen Brands den Paketversand zum echten Kundenerlebnis und steigern so ihren Umsatz.
Mehr als 700 Marken, darunter IKEA, Chico’s, H&M und Yeti, vertrauen auf unsere Plattform. Wir gestalten aktiv das Post-Purchase-Erlebnis in 175 Ländern und verfolgen die Versanddaten von mehr als 350 Transportunternehmen weltweit.www.parcellab.com/de
Über Salesupply
Salesupply ist europaweit der einzige Dienstleister, der mittelständischen Online-Händlern skalierbaren und flexiblen Customer Service und Fulfillment bietet. Das Unternehmen mit Deutschlandsitz in Duisburg unterstützt den Kundenservice von Online-Händlern und Brands weltweit in 36 Sprachen und passt sich dabei maximal flexibel dem jeweiligen Bedarf an. Auch die Fulfillment-Angebote an über 15 internationalen Standorten, darunter Deutschland, die Niederlande, Frankreich, Italien, Spanien, UK, Schweden, Polen, Kosovo, USA und China, sind je nach Bedarf skalierbar. Auf diese Weisen können Online-Händler und Marken nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch ihre (Kosten-)Effizienz steigern.
www.salesupply.de
Pressekontakt:
Saskia Müller & Kollegen
Frau Saskia Müller
Behringstr. 111A
80999 Münchenfon ..: +49 178 342 15 67
email : info@saskiamueller.comDisclaimer: Diese Pressemitteilung wird für den darin namentlich genannten Verantwortlichen gespeichert. Sie gibt seine Meinung und Tatsachenbehauptungen und nicht unbedingt die des Diensteanbieters wieder. Der Anbieter distanziert sich daher ausdrücklich von den fremden Inhalten und macht sich diese nicht zu eigen.
Bitte beachten Sie, dass für den Inhalt der hier veröffentlichten Meldung nicht der Betreiber von News veröffentlichen verantwortlich ist, sondern der Verfasser der jeweiligen Meldung selbst. Weitere Infos zur Haftung, Links und Urheberrecht finden Sie in den AGB.
Sie wollen diese News verlinken? Der Quellcode lautet:
Kundenservice der Top-100-Online-Shops: Bei Anruf leider oft geschlossen! Versandhandelsstudie 2023
auf News veröffentlichen publiziert am 16. Oktober 2023 in der Rubrik Presse - News
Content wurde 171 x angesehen
Kundenservice der Top-100-Online-Shops: Bei Anruf leider oft geschlossen! Versandhandelsstudie 2023
Lesezeit dieser News ca. 3 Minuten, 15 Sekunden
News-ID 150088
auf News veröffentlichen suchen
News die neu veröffentlicht wurden
- MegaWatt schließt Übernahme von Labrador Mineral Resources Inc. ab
- Premier American Uranium schließt Privatplatzierung im Wert von 5,77 Millionen CAD ab
- Loar Holdings Inc. kündigt Datum und Uhrzeit der Telefonkonferenz zur Erörterung der Ergebnisse des ersten Quartals 2024 an
- Rio Silver beginnt mit grundlegenden Umweltstudien
- Innovative Lösungen für Aufkleber und Etiketten speziell für Gewerbekunden und Handwerker
- Monumental Energy Corp. informiert über aktuelle Entwicklungen in Bezug auf sein Lithiumsole-Cäsium-Sediment-Salar Laguna Blanca in Chile
- Green Realm revolutioniert Finanzdienstleistungen: Integration von Visa, Mastercards und Edelmetallen
- Co2Coin: Vorreiter in der Kryptowelt für Umweltschutz und Nachhaltigkeit
- Calibre stellt ein Update zur Goldmine Valentine bereit und veranstaltet am Mittwoch, den 15. Mai 2024, eine Telefonkonferenz zu den Ergebnissen des ersten Quartals 2024
- Silver Storm gibt Bohrergebnisse aus der Zone La Estrella bekannt
News veröffentlichen – Archiv
News veröffentlichen online
News veröffentlichen – Kategorien
Schlagwörter
Aktien
Aktienkurs
Aktienmarkt
Börse
Börsen News
Corona
Dentallabor
deutscher Zahnersatz
Digitalisierung
EcoStruxure
Edelmetalle
Exploration
Finanz
Finanzen
Gel
Geld
Gesundheit
Gold
Goldminen
Goldpreis
günstig
Innovation At Every Level
Kanada
Kupfer
Liebe
Life Is On
Lithium
Maxident
Musik
Nachhaltigkeit
Nachrichten
Nachrichten Aktuel
Nachrichten Aktuell
preiswert
Rohstoffe
Schneider Electric
Silber
sparen
Unternehmen
Vergleichsangebot
Wirtschaft
Wirtschaftsmeldungen
Zahnarzt
Zahnkosten
Zahnkrone
News veröffentlichen und informieren